El Congrés ha finalitzat aquest dijous la tramitació de la llei d’atenció a la clientela, una norma impulsada pel govern espanyol que obligarà les grans empreses a atendre en català i a millorar tots els mecanismes en la relació amb els consumidors.
El darrer pas abans de l’aprovació definitiva era el debat i votació de les esmenes del Senat, on el PP té majoria absoluta, que han decaigut amb els vots del govern i de la majoria d’investidura.
Entre les mesures més destacades del text hi ha el final de les conegudes com a trucades ‘spam’, les despeses de gestió inesperades i les renovacions de contracte no consentides. A més, s’inclouen regles per a una atenció telefònica gratuïta, àgil i disponible en totes les llengües oficials.
La llei també prohibeix la utilització de números de tarifació addicional com a mitjà de comunicació amb els clients i obliga les empreses a garantir que el 95% de les trucades telefòniques siguin ateses, de mitjana, en un termini inferior a 3 minuts.
A més, les empreses tindran prohibit atendre aquestes trucades exclusivament a través de contestadors automàtics o intel·ligència artificial. Pel que fa a les reclamacions, hauran de ser ateses en un termini màxim de 15 dies. En el cas de les reclamacions derivades de cobraments indeguts, s’hauran de solucionar en cinc dies.
La norma també reforça els drets lingüístics de la clientela, fent que les empreses amb més de 250 empleats, que facturin més de 50 milions d’euros i que operin en territoris amb llengües cooficials, hagin de garantir que la presentació de consultes, queixes, reclamacions o incidències pugui fer-se i respondre’s tant en castellà com en qualsevol de les llengües oficials de cada territori.
Les empreses també han de garantir l’accessibilitat als serveis d’atenció a les persones vulnerables, com són, per exemple, aquelles amb discapacitat o d’edat avançada.
